人工智能 客服合集添加标准问法和答案以及相似问法。 知识库管理 可对所有问题进行分类管理。 可批量导入知识库。 【同义词】意思相同的词汇，例如：吃饭和用膳是同义词。 【专业名称】添加您特有的产品名词、业务术语、行业术语等，用于提 高分词准确性。 【聊天库】预置互联网数以千万级的聊天库。 【停止词】无意义或语义重点以外常出现的词汇，例如“啊” 、 “哇” 、 “请 问”等。 机器人自动将[反问引导]中用户选择的问题， 添加至可能问法，由人工最 后确认。 智能学习 只有当一个标准问答下有三个相似问法，当访客用第四种问法咨询时， 机器人会根据语义理解自动匹配出该答案。 这时也在会[智能学习]中增加 一个以标准问答的可能问法，可能问法就是访客输入的问题。 通过精准回答、未知问题、反问引导、智能推荐等方式为客户提供最接 近的答案。 机器人回答不了的问题，由人工确认。 未知问题 用户未选择反问引导的问题，则表示用户认为机器人推荐的反问引导不 合适，机器人将自动把该问题创建为一个未知问题，由人工确认。 未知问题被标识永久忽略后，访客再次问到时还是以未知问题的方式回 复，但【未知问题】列表中不再出现此问题。 【点击转人工】由访客手动点击人工按钮转人工。 转人工 【自动转人工】自定义连续/累计 N 个问题无答案回复，则自动转人工客 服。 【聊窗平滑过渡】机器人转人工后仍然为同一个聊窗。 进入机器人的 模式 互动记录合并 机器人素材管 理 按接待组配置优先进入机器人或人工客服。 访客与机器人会�

　　Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏｆ Ｐｉ ｎｇ ｘ ｉ ａ ｎｇ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ

　　摘 要：将专家系统应用到在线客服智能推理中，是在线客服的发展趋势 ，文章提出了面向在线客服智能推理的专家系统

　　设计方 案 ，对面 向在 线客服 智能 推理 的专 家系 统的 知识 表示方 法技 术进 行 了深入研 究 。 关键 字 ：人 工智 能 ；在线 客服 ；系统 框架

　　中图分 类号 ：Ｔ Ｐ ３ ９ ３ 文 献标识 码 ：Ａ 文章编 号 ： １ ０ ０ ７ — ９ １ ４ ９（ ２ ０ １ ５） ０ ３ — ０ ０ ８ ４ — ０ ２

　　随着市场 的激烈竞争 ，服务的竞争成了企业 留住客 户的一种重要的手段。企业必须提 高 自己的专业水平 ，

　　智能客服 理解：人工智能的客服。通过人工智能代替人类，去进行客服服务。 前景：人工智能进入社会与生产是提高生产力的途经，也是未来必须的发展方向。最简单的 是机械手臂它具有高效，低事故率，易更换等优点正在不断的替换人工岗位。而高级一点的 如 siri，作为目前民用智能系统它发展的非常好，它能够一天 24 小时提供服务，而且不会产 生情绪，永远理性，是有助于提高人们的生活水平与质量。 那么人工智能客服能够有非常多的优点，24 小时的服务，理性的处理问题，减少失误，同 时减少人工成本的投入，高效的处理已知问题等 不足：目前智能系统依赖于大的数据库，数据库中的数据来源于已知的情况，那么遇到未知 的事件，人工智能将会很难处理，有时甚至进入死循环。同时由于过度的理性，很多时候用 户在使用时必须要按照一定的信息输入模式进行输入，不管如何改进，程序都具有秩序性， 因此人工智能必须需要人脑辅助才能不断的进化。 同时过多的依赖人工智能更容易导致大面 积的问题出现， 一个问题可能会导致整个系统的瘫痪， 漏洞是肯定存在的， 而且具有普遍性， 比如 ios 系统的漏洞每一次都会导致大量的用户数据泄露。

　　人工智能客服软件排行 人工智能来势汹汹，有越来越多的企业布局人工智能的研究、开发和应用。 客服领域的应用当然也不例外， 智能语音导航、 在线机器人和金牌话术等模拟的 AI 场景包括服务场景，都是人工智能在客服领域的重要应用。人工智能客服软 件排行是什么样的？ 其实随着技术在不断进步，随着社会在发展， 人工智能客服软件也在不断更 新迭代。一般来说，如果大家真的有购买人工智能客服软件的需求，可以找个懂 行的朋友一起，帮你把把关。另外，自己也可以多跑几家店。

　　人工智能时代，移动化、在线化是主流发展趋势，并逐步渗入客服行业。客 服是企业与用户之间建立沟通，建立“第 1 印象”的契机，这个契机所带来的可 能是商业价值，亦可能反之。 人工智能将快速爆发，十年后 50%的人类工作将被 AI 取代。 “花旗预计， 2015—— 2025 这十年间欧美银行将裁员 30%， 数量甚至可以达到 170 万人。 ” 不知道你是否已经被恐惧感包围？

　　随着人工智能互联网的时代的到来，智能上的突破，已经不能 满足当前人们对智能技术的期待。在企业服务领域，人工智能的工 程化和实际场景化正成为新的起点，而智能客服机器人就是其中较 具优势的应用之一。

　　在人工智能落地的过程中，各个不同的企业对智能服务的诉 求、动力和策略也存在一定的差异。AI已经可以实现从智能客服的 实际场景渗透到不同企业的业务系统，这其中就包括：人工智能技 术本身的不断蜕变与突破、企业不同业务同市场及客户的对接、市 场需求与智能技术的深度融合等。

　　人工智能从新科技到转化为企业基本的生产力，由数字化向智 能化转型的重要机遇，这个融合的过程仍然有很长的一段路要走， 需要技术创新者与行业伙伴一起努力探索。今天就给大家介绍一下 磐牛人工智能公司是如何将人工智能技术与智能客服相结合，让企 业营销更加智能的。

　　目前，人工智能技术已经广泛应用于各个领域。自动驾驶、机 器人、机器翻译、智能控制、航天应用、庞大的信息处理乐鱼官方平台、储存与

　　管理，执行化合生命体无法执行的或复杂或规模庞大的任务等等。 在客户联络中心这一技术也被得到广泛应用，比如我们的人工智能 客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、等服务渠 道，同时对客户信息进行保存、分析和处理，便于后期识别。

　　智能客服发展迅猛的势头，源于当代企业急需提升客服效率的需 求。在云客服出现之前，国内客服系统经历了两大发展阶段。第一代 客服系统主要以电话客服为主，人力投入成本高，电话和在线客服处 于分离运行的状态；第二代客服系统打破了单一电话形式，实现了电 话和在线系统的对接；第三代客服系统即进入云客服发展阶段，基于 云客服系统综合化提供整体客户服务。云客服重新定义了客服体系的 价值，不仅帮助企业实现了全媒体、全景交互式客服请求接入服务， 大大提升了客服人员解决问题的效率，更使客服工作从传统聚焦于售 中后服务发展到现在能够覆盖全生命周期的循环模式，使得客服体系 不再是一个成本中心，后期可以逐步成为一个发掘商机的部门（二次 营销）。

　　近日，在北京朝阳中西医结合 急诊抢救中心，“沃森肿瘤国际智 能会诊中心”启用，成为了北京首 批引入医疗人工智能 Watson 的医 院。

　　医生在 Watson 肿瘤系统中输 入患者的个人信息和癌症分期、病 理分期、转移病灶、体力评分、各 种检查数据等多项具体结果，仅 十几秒后 Watson 就给出了治疗方 案，包括总体治疗时间规划、推荐 方案、备选方案和不推荐方案等， 涉及目前最前沿的国际诊疗方案及 实验入组情况。

　　Watson 是 由 IBM 开 发， 自 2011 年 起 接 受 全 球 顶 级 癌 症 治 疗中心纪念斯隆凯特琳肿瘤中心 （MSKCC） 训 练， 目 前 已 学 习 超 过 300 种 医 学 专 业 期 刊、250 种 以上的医学书籍、1500 万页论文 研 究 数 据， 以 及 大 量 临 床 案 例。 Watson 提供的方案与世界肿 瘤专家给出的方案有高达 90% 以 上的契合度。

　　“Watson 不是机器人，而是 一套成熟的医疗应用级人工智能， 能够为肿瘤科医生提供相应的决策 支持，为医生节省了大量时间，就 像华生之于福尔摩斯一样，给医生 插上了智能的翅膀，是医生的得力 助手。”北京朝阳中西医结合急诊 抢救中心院长戴滨说。

　　众所周知，互联网时代，越来越多的公司开始从线下销售转到了线上销售， 也开始让更多的人工客服在微信、QQ、各种即时通讯人工上跟客户沟通，而市 场上也开始出现很多人工智能客服。那在，人工智能客服可以替代人工客服外包 吗？ 人工智能客服是指主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API 接口、 移动 SDK 等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便 于下次咨询时识别。

　　1、24 小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求； 2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题； 3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度； 4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销； 5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。 人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题， 这些问题 比较多但和具体业务无关， 只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回 答的话，人工智能客服还是不能完全代替人工客服外包。 而且再智能化也终究是被人类所操控，是种智能化的工具，主要的问题是在 于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具， 而不是花更多时间去考虑人工智能会

　　尽管这听起来有些牵强，但它已经在发生，尤其是在商界。大多数专家认为，人工智能最 终将消除对大多数传统工作和行业的需求。 Pew Research Center 的一项研究报告称，到 2025 年，人工智能和机器人技术将渗透到日 常生活的大部分领域，而牛津大学（Oxford University）的另一项研究预计，在未来 25 年 内，发达国家的失业率将高达 47%。 人工智能对传统工作的影响 在过去 20 年里，数字和人工智能的出现在很大程度上取代了白领和蓝领工人，从旅 行社到银行出纳员，从加油站服务员到工厂工人。这对家庭维修、运输和物流、医疗保健 以及最重要的客户服务等行业产生了巨大影响。 人们普遍认为人工智能会扼杀大量工作岗位，使人们在商业世界中变得过时。尽管人工智 能将消除对大多数传统工作的需求，但事实是人工智能技术将使人类的角色变得更加重要 --而不是更不重要。 人工智能的好处：自动化 越来越多的企业正在使用人工智能和机器学习算法来实现日常运营的自动化，并帮助分析 客户数据。尽管这导致了对客户需求的更好预期以及服务和解决方案的更快交付，但日益 稀缺的因素是人性化。 由于客户更多地与机器人互动，而较少与真人互动，所以人的接触比以往任何时候都更加 重要。随着科技和数字化的飞速发展，真正的人类价值正在被边缘化。 模式转�

　　据报道，截止到 2018 年 6 月，中国一共有 1000 余家人 工智能企业，比软件强国印度还多出来 200 多家，企业总数 量仅次于美国。而到了 2018 年末，全国人工智能企业数量进 一步增长，相关企业共计 4000 余家。除了在企业方面，中国 人工智能论文总量和高被引论文数量也占据世界第一的位 置。以 2017 年为例，中国在人工智能领域论文的全球占比 27.68%，遥遥领先其他国家。在人工智能专利方面，中国已 经成为全球人工智能专利布局最多的国家，数量略领先于美 国和日本，而中美日三国占全球总体专利公开数量的 74%。

　　一张名片对于现代商业人士来说是非常重要的，所谓人工智能名片， 是在微信的社交功能之上，前端融合名片、电商、网站等功能，后端 加上数据分析能力和雷达时时反馈用户浏览行为轨迹，通过小程序的 轻便和无序安装的能力，访客进入名片小程序后，行为轨迹被记录并 通过 AI 雷达反馈给名片主，你的访客浏览了什么，对你的那些产品， 那些页面感兴趣，还能在后台编辑该用户属于什么类型，意向度给予 准确的标签便于后台跟进。名片主透过数据就知道哪些人对自己公司 感兴趣，可能成为潜在客户。而且名片一旦被转发，就可能帮名片主 获客。作为这个工具的赋能者，名片提供商可以按 SaaS 软件的逻辑 按年收服务费，因此盈利前景向好。但普通名片经常带来许多尴尬和 不便，而这些都可以通过加推人工智能名片小程序来解决。 那么传统名片有哪些缺点呢？ 1.设想如果一个重要的社交场合下，我们忘记带名片怎么办？ 2.一时半会找不到名片了，社交场合上，左翻右翻，手忙脚乱，影响 形象、岂不是大跌身份？ 3.文明社交，在陌生人面前我们都是一面镜子，留下好印象，礼仪不 能少，递名片时尴尬出错怎么办？ 既然有如此多的担心顾虑，和尴尬不便的影响，我们应该需要一个最 省心、最放心的名片！那么这个名片就要是简单的，智能的、随心的， 跟上时代潮流的！ 因为，纸质名片被打上了“易丢失，信息滞后，难以系统管理”等诸多 弊端，但名片的本质是便于商务社交，即使纸质名片将死，但名片所