乐鱼“答非所问”“妨碍维权”……部分“智能客服”不智能现象咋破解？记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

　　记者发现，物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，名为“智能客服”实则“伪智能”“不智能”的情况很让消费者烦心。

　　有些“智能客服”不具备解决问题的能力。北京市民张先生告诉记者，自己在申报个人所得税的商业健康险扣除项目时，需填写所购商业保险识别码，于是他在线咨询已投保的某大型保险公司，智能客服给出指引回答后，他按指引逐步操作却始终无法查询到识别码信息。无奈之下，他设法联系该企业人工客服，始终联系不上。“等待半个小时无果后，又与智能客服沟通失败，最终只好选择放弃申报，自担损失。”

　　有些“智能客服”事实上已成为商家为回避、妨碍消费者维权设置的障碍。北京市民王女士向记者展示了她与某电商“智能客服”之间“答非所问”对话页面。“线上智能客服根本不理解我的问题，没办法沟通。”王女士说，APP显示她网购的商品多日前已开始派送，但却至今未送到。她联系商家时无论打电话还是线上都只能接入“智能客服”。“电话智能客服也一样。我不管怎么操作或表达，对方就回复‘您的快件还在正常流转’然后挂断电话。”她想联系人工客服投诉，却“完全找不到投诉渠道入口”。

　　国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。但在通信运营一类老年人经常接触的消费场景中，部分“智能客服”适老化水平远远不够。

　　65岁的北京市民张先生说：“我以前都通过打人工客服热线办理手机业务，很方便，但这几年总是一接起来就是智能客服接电话。每次我说半天办不成事。只能又费事跑去营业厅。”多位受访的老年人告诉记者，智能客服服务效果不理想，用不好。

　　记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

　　业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

　　“用于网购平台的文字智能客服，最基础的训练模型费用8000元左右，里面包含5万次调用，也就是可以进行5万次回答。根据店铺访问咨询量不同，使用时长也不同，但一般情况下能用三个多月，用完还可以续购。”深圳一家智能客服供应商的销售人员告诉记者，相较于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，这种低阶基础版智能客服成本明显更低，很受商家青睐。

　　北京邮电大学计算机学院教授王敬宇表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解依赖于更加充分的智能训练，但这将直接提升相关产品的费用，不符合一些商家大幅度压缩成本的愿望。

　　某智能客服供应商工作人员透露，当前智能客服技术水平和应用千差万别，行业内缺少针对语义识别准确率、转接人工客服流程等技术和服务内容的统一标准。

　　“部分商家借机推卸、规避自己的法律义务。”北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，不同消费场景中，行业规范要求不同，对以人工智能技术为基础的“智能客服”要求也不同。不能以设置了“智能客服”为借口敷衍塞责。

　　行业协会、监管部门、企业、消费者及专家等多方受访者均认为各市场主体应形成合力，设置科学的技术服务标准，强化市场竞争替代措施，守住监管底线，引导客服工作回归“以人为本”宗旨，切实保障消费者权益，进一步改善消费市场环境。

　　对于制定智能客服技术与服务标准，赵精武建议：一是立足于《互联网信息服务深度合成管理规定》等法律法规，将其中提及的“人工标准规则”“科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。二是立足于具体的应用场景，结合应用行业领域的监管办法，细化智能客服的相关技术标准内容。

　　王敬宇认为应当进一步提升产学研协同效能，提高人工智能产品性能，降低相关产品训练、应用成本，比如引入最新的语言大模型技术等，在有效提升消费者体验的同时，尽量降低企业成本负担。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海提醒，智能客服服务对象中老年人为数众多，相关商家应按照《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》积极配合主管部门落实智能客服功能适老化指标，确保各消费场景下老年人沟通需求得到满足，并保障老年人便捷接入人工服务的权利。

　　他还表示，对于企业为回避面对消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”，监管部门应依法处理，引导市场环境进一步改善，为提振消费打好基础。

　　2024年2月28日，新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州博湖县境内的博斯腾湖出现推冰景观。

　　2024年1月12日，江西省吉安市吉州区庐陵文化生态园层林尽染，色彩斑斓，市民徜徉其间，尽享生态之乐。

　　2023年12月26日，在云南省红河哈尼族彝族自治州元阳县新街镇黄草岭村附近，游客在冬樱花与梯田边游览。

　　2023年12月12日，新疆哈密市巴里坤县第十九届冰雪文化旅游节采冰仪式在高家湖二渠水库进行。仪式主要展示了头冰的开采上岸过程。开幕式上还举行迎风旗、祈福词、喝出征酒等仪式。

　　2023年12月13日，河北省正定古城迎来降雪，古城内外银装素裹，犹如一幅淡雅的水墨画，美如画卷。

　　三角梅原产于巴西，现主要分布在中国、秘鲁、阿根廷leyu乐鱼、日本、赞比亚等国家和地区。其中，以海南三角梅最为出名。

　　2023年11月23日清晨，朝霞初现，三峡库区湖北省宜昌市秭归县沿江公路G348国道的绝壁岩体上，工人们正在铺设防护网，以防止岩崩和落石。

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　　2023年11月13日，国内首座港口商品车智能立体车库在山东港口烟台港建成并投入试运行。该车库占地13000平方米，可容纳商品车3000余辆，较平面堆存能力提升3倍以上，可完成智能理货、智能调度、智能转运。

　　日前，姚庄镇沉香村生态农场近千亩橘子园已硕果累累。近年来，当地依托自然优势，以柑橘产业、乡村景观资源、亲子旅游市场为基础，与横向的艺术产业、旅游产业相融合，在农民增收、乡风涵养等方面均取得了显著成效，探索出了一条具有本土特色的共富新路径。

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