买智能机帮转存资料电商上线老年顾客专属服务解决数字鸿沟“老年顾客倾向于到线下购买智能机，除了线上线下同价乐鱼官网，他们希望我们帮忙转存手机资料、下载软件等，教他们怎么用新手机。”11月29日，京东电脑数码悦汇城店店长谭志彬告诉南都记者，老年顾客是店内智能手机的主力消费群体之一，倾向于购买客单价超3000元智能机，且购机时普遍希望店员能够提供“教学”服务。

　　此前，老人用现金交医保被拒、老人被家人抱起办理银行人脸识别业务等登上热搜后，解决老年人“数字鸿沟”引发关注。随后，国务院办公厅对外发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，涉及出行、就医、消费等多个场景，列出十多项政策。变着花样为消费者提供各类增值服务的电商平台第一时间上线相关服务。

　　南都记者走访时看到，谭志彬已在店内设置了老年顾客专属服务区。据了解，全渠道战略下的京东在京东电脑数码专卖店、京东家电专卖店、京东之家和京东大药房等全国线下店，推出老年顾客服务专区，辅助老年人学习和使用智能设备解决老年人线上线下购物、结算，购药和电话问诊等诸多需求，并提醒老年顾客如何规避假冒伪劣商品及消费陷阱。

　　在电脑数码行业呆了八年的谭志彬发现，老年人逐渐成为智能电子产品消费的一大主力。以手机为例，退休且多金的他们普遍倾向于购买客单价超3000元的智能机。此外，相比于网购，线上线下同价后，他们喜欢到线下店买电子产品。“除了看得见摸得着，爱拍照、拍视频的老年人希望有人帮他们转存资料，教他们使用新手机。”

　　谭志彬所在店铺位于老城区，老年人居多。他们进店购买手机后，店员会根据他们的需求帮忙设置铃声、转移数据等。对他们而言，追求品质消费的同时，更看重店内的各类增值服务。

　　据了解，老人用现金交医保被拒、老人被家人抱起办理银行人脸识别业务等引发关注后，京东即在全国线下门店设置老年顾客服务专区。谭志彬接受南都记者采访时表示，目前，老年顾客服务专区已开辟，店内的工作人员将会为老年顾客提供相关教学，教老年人如何使用智能手机。

　　据介绍，针对老年顾客购买家电、电脑数码、手机通讯等智能设备，以及使用智能设备过程中所遇到的问题，京东线下店工作人员做专门解答和专人导购。同时，对于老年人线上线下购物过程中所设及到的下载、使用、选品、结算等诸多环节，工作人员将进行现场辅导和演示。

　　以旧换新、数码电器延保、分期付款、大件家具配送等各类增值服务已是电商平台标配。而每年双十一，各大平台不断推陈出新，上线各类贴心服务吸引消费者，提升消费者满意度。

　　电商平台线上服务朝着极致化延伸的同时，线下门店也在同步升级，成为另一大战场。转入线下寻找新流量、瞄准低线下沉市场的电商巨头们，借助遍布各地的线下门店，通过不断提高服务质量来拓展新客。

　　京东早就喊出要在线下再造一个“京东家电”。据了解，作为核心品类，早在2018年，京东即启动京东电脑数码线下战略。经过三年发展，全国店铺数量超700家。值得关注的是，线下店改变了以往赚取差价的盈利模式，通过技术赋能线下，提高服务质量和到点转化率，赚取高频的服务收入。

　　“这就需要通过全渠道门店数字化提高服务效率和能力。”据京东电脑数码线下业务负责人王立品介绍，如通过京东APP引流到店、京东直播覆盖更广消费人群，京东到家1小时达实现三公里生活圈的覆盖可以满足消费者的即时消费的需求，店主通过小程序可以把“营业时间”延长到24小时。

　　王立品还透露，未来京东电脑数码线下店将持续向县城下沉，全面渗透全国电脑城及高校市场。同时，不断提升门店对消费者的全面服务能力，进而带动整个行业的转型。“我们要用数字化的能力带动更多线下实体门店升级，让消费者享受到更全面的服务，让店长增收，更要让我们的工具帮助到其他更多的人。”